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CRM in Aktion

Intelligente Serviceprozesse

Effizient geplante und durchgeführte Serviceprozesse reduzieren Zeit- und Kostenaufwand im Service. Gleichzeitig steigern Sie mit effizienten Serviceprozessen Ihre Marge und Ihre Wettbewerbsfähigkeit. Die Basis für ein effizientes (operatives) Service-Management bilden schnell verfügbare Informationen. Regelmäßige Analysen der Serviceaufträge ermöglichen die Umsetzung präventiver Maßnahmen zur Problemvermeidung.

Funktionen, mit denen Sie Effizienz und Qualität Ihrer Services steigern und Kosten reduzieren können:

  • Integriertes Dokumenten- und Wissens-Management

  • Integriertes Projekt-Management

  • Standortbezogene Dienste

  • Vorlagen für Wartungsaufträge

  • skill-based routing

  • Service Level Management (SLAs)

  • Eskalation- und Notifikation

  • integriertes E-Mail-Management

  • Serviceautomatisierung

  • User Self-Service (optional)

Serviceprozesse bieten oft ein großes Optimierungspotential. Es gilt Kosten und Qualität in ein sinnvolles Gleichgewicht zu bringen. Ein leistungsfähiges Stammdaten-Management bildet hierzu die Basis. Im Ticketsystem fließen alle Informationen zu Serviceobjekten, mit Kunden und Lieferanten getroffenen Vertragsvereinbarungen und Servicehistorien zusammen. Den operativen Prozessen sind analytische Prozesse nachgelagert. Diese dienen der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung unter Beachtung wirtschaftlicher Rahmenbedingungen.

PMS Service können Sie im Kundendienst, im technischen Service-Center, im Facility-Management, im betrieblichen Vorschlagswesen und vielen anderen Unternehmensbereichen einsetzen. Sowohl im internen Einsatz wie auch in der Kundenbetreuung hat sich PMS Service seit 14 Jahren bewährt.

Serviceaufträge - Tickets

Das Ticketsystem ist das zentrale Management-System von PMS Service zur Planung, Steuerung, Durchführung und Analyse aller Vorgänge. Hierzu gehören beispielsweise Serviceanfragen, Serviceaufträge, Störungsmeldungen, regelmäßige Inspektionen und Wartungen, UVV, Vorgänge im Rahmen eines Change-Managements und Verbesserungsvorschläge. Der PMS Administration Manager erlaubt Ihnen den Aufbau einer mehrstufigen Serviceorganisation - z.B. mehrere Frist-, Second- und Third-Level Teams, die für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen betreuen. PMS Service ist die zentrale Schaltstelle für den Kundendienst, den Service-Desk, die Instandhaltung (Facility-Management), das betriebliche Vorschlagswesen und die IT.



Alle Informationen zur schnellen und sicheren Bearbeitung aller Servicevorgänge. Greifen Sie direkt aus einem Ticket auf Inventar, Standorte, Verträge und weitere Basisdaten zu und verknüpfen Sie diese mit dem jeweiligen Vorgang.

Mitarbeiter erhalten sofort die zur effizienten Bearbeitung notwendigen Infomationen. Hierzu zählen Informationen zu von Kunden erworbenen Produkten, Serviceverträgen und deren Vereinbarungen. Fragen, wie beispielsweise "ist ein Servicevertrag vorhanden?", "welche Leistungen umfasst ein Servicevertrag?", "zu welchem Produkt wurde der Servicevertrag abgeschlossen?", "wie ist die Servicehistorie?" sind schnell beantwortet.

Zu Ticket können beliebig viele Unteraufgaben angelegt und an unterschiedliche Mitarbeiter zur Bearbeitung delegiert werden.

Erfassung des Materialaufwands und Zeiterfassung.

Exakte Zeitmessung mit der integrierten Stopuhr.

Direkter Zugang zur integrierten Wissensdatenbank. Mitarbeiter können Lösungen inklusive zugeordneter Dokumente per Klick in ein Ticket übernehmen. Die relevanzbasierte Suche findet Lösungen, ohne danach suchen zu müssen. Neueste Algorithmen der Künstlichen Intelligenz und der Stochastik werden hierzu eingesetzt.



E-Mails können direkt aus einem Ticket zum Kunden gesendet werden.

Ein mehrstufiges Service-Level-Management-System, sowie das integrierte Notifikations- und Eskalationssystem sorgen dafür, dass die mit Kunden getroffenen SLAs eingehalten werden.

Wiederkehrende Vorgänge können inklusive Teilaufgaben, Checklisten, Dokumenten und Material auf Basis von Vorlagen erstellt werden. Das spart nicht nur Zeit sondern stellt auch eine hohe Servicequalität sicher.

Alle Aufgaben und Wiedervorlagen sind in die Ticketbearbeitung integriert. Hierzu zählen auch Projektaufgaben. Das stellt sicher, dass Mitarbeiter innerhalb einer Lösung den Überblick über alle anstehenden Aufgaben behalten und nicht ständig zwischen unterschiedlichen Programmen wechseln müssen.

Optionale Ticketfakturierung. Serviceaufträge können mit der optional verfügbaren Ticketfakturierung in Rechnungen überführt werden. Unterstützt wird die Erstellung von Einzel-, Monats- und Quartalsrechnungen. Die Tickerfakturierung spart nicht nur Zeit, sie stellt auch sicher, dass alle fakturierbaren Leistungen termingerecht und vollständig abgerechnet werden.


Inventar / Produkte

Die von Kunden erworbenen Produkte, sowie Inventar im Allgemeinen (hierzu zählen beispielsweise Geräte, Anlagen, Fahrzeuge, Werkzeuge, Maschinen, Gebäude, Schließanlagen,  Computer, Handies) speichern Sie zentral in der PMS Inventardatenbank. Ein Inventarobjekt kann einem Kunden oder Ihrem eigenen Unternehmen zugeordnet sein. Deshalb ist PMS Service sowohl für den externen, wie auch für den internen Service optimal einsetzbar.

Zu Inventarobjekten können Dokumente, Mitarbeiter, Verträge und Überwachungstermine definiert werden. Individuelle Eigenschaften in Abhängigkeit der Inventarart ergänzen die Allgemeinen Eingenschaften - wie beispielsweise Garantie- und Kaufdatum, Standort, Einkauf- und Verkaufspreis.

Es gibt unzählige Einsatzgebiete für PMS Service in fast allen Unternehmensbereichen. Selbst Werkzeuge, Mess- und Prüfgeräte verwalten Sie effizient und sicher. Eich-, UVV- und alle Prüftermine werden sicher eingehalten und mit geringstem Aufwand dokumentiert.



Speichern Sie das gesamte Inventar einschließlich aller Konfigurationsinformationen (Stückliste) in einer einzigen Datenbank.

Informationen zu jedem Inventar können Sie per Klick abrufen: Standort, Lieferant, Instandhalter, Wartungen und Reparaturen, nächste Wartungstermine und vieles mehr.

Wartungspläne. Zu Gerätearten definierte Wartungspläne dienen der automatischen Ticketerstellung bei Eintreten eines Überwachungstermins. Wiederkehrende Services werden so automatisch frühzeitig avisiert und können direkt aus dem Ticket-Management geplant, bearbeitet und dokumentiert werden. Die Grobplanung erfolgt dabei regelbasiert und vollständig automatisch. Sowohl periodische Wartungen als auch gebrauchsabhängige Wartungen (z.B. nach Arbeitsstunden, Hüben, gefahrenen KM, etc.) sind definierbar.

TCO. Die Gesamtkosten und Erlöse sind zu jedem Inventar abrufbar.

Einem Inventar kann ein Zählerstand bzw. eine Leistungskennzahl (z.B. Arbeitsstunden, etc.) zugeordnet werden. Die Historie der Zählerstände wird lückenlos fortgeschrieben. Extern ermittelte Zählerstände können in die PMS-Datenbank importiert werden.


Standortzuordnung. Inventarobjekte können Standorten zugeordnet werden. Somit ist eine Integration in Geo-Dienste - wie z.B. Google Maps - möglich.

Stücklisten-Kalkulation. Sie verkaufen individuell konfigurierbare Geräte und Anlagen. Die Stücklistenkalkulation unterstützt den Kalkulationsprozess. Nach Fertigstellung können die kompletten Anlagen in ein Angebot (Modul: PMS MSD) übernommen werden. Bei Beauftragung sorgt die Stückliste für die korrekte Konfiguration und die Abbuchung der benötigten Artikel vom Lager.

Bei Störungen erstellen Sie direkt aus der Inventardatenbank ein Störungsticket, dem das jeweilige Inventar, sowie der vorhandene Servicevertrag automatisch zugeordnet werden.

Softwarelizenzen können einem Inventar direkt aus der Softwarelizenzverwaltung zugeordnet werden. Sie haben jederzeit den Überblick, welche Lizenz wo installiert. Das sorgt für den wirtschaftlichen und rechtssicheren Einsatz aller Lizenzen.

Kennwörter, Schlüsselcodes und vieles mehr, das Sie sich merken müssen, können Sie verschlüsselt in der Kennwortverwaltung speichern. Die Kennwörter werden mit einem sicheren AES-Verfahren direkt in der PMS-Datenbank verschlüsselt gespeichert.

Ausgabe-Management. Im internen Einsatz ist die Frage "Welchem Mitarbeiter ist welches Inventar zugeordnet? sofort beantwortet.


Wissens- und
Dokumenten-Management


Produktkataloge, Serivce- und Betriebsanleitungen, Informationen und Lösungen zu bekannten Problemen speichern Sie in der in PMS Service integrierten Wissensdatenbank. Die Verwaltung mehrerer Versioinen eines Dokumentes ist möglich. Der Leistungsumfang der Wissensdatenbank reicht weit über den des Dokumenten-Managements hinaus. Wartungspläne können vollständig unter Berücksichtigung der einzelnen Abeitsschritte, der Richtzeiten und des benötigten Materials inklusive Checklisten und Dokumenten (z.B. Bilder, Sicherheitshinweisen, Pläne, etc.) erstellt werden. Diese dienen dann als Vorlagen für die manuelle oder automatische Ticketerstellung.

Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung werden ebenfalls in der Wissensdatenbank definiert. Nach Eintreten einer Stöung kann automatisch ein Prozess zur Ursachenanalyse initiiert werden. Ziel ist es, Maßnahmen zu definieren, mit denen zukünftig Störungen der aufgetretenen Art reduziert bzw. vermieden werden können.

Die Wissensdatenbank ist direkt mit dem Vorgangs-Management verknüpft. Hierdurch sind ein maximaler Nutzen und stets aktuelle Wissenseinträge sichergestellt.


Zentrale Verwaltung aller Dokumente, Anleitungen, etc.

Verwaltung aller Wartungspläne (Ticketvorlagen)

Lösungsdatenbank für wiederkehrende Probleme und häufig gestellte Fragen.

Auf Basis einer Ticketvorlage können Sie entsprechende Tickets zu allen Verträgen erstellen, denen die Inventarklasse der Ticketvorlage zugeordnet ist. Sie können so Servicevorgänge zu Massenvorgängen (auch Sammeltickets) - wie z.B. den Austausch eines bestimmten Teils in einem bestimmten Produkt - per Klick auslösen.


Wissen altert. Deshalb können Sie zu den Einträgen der Wissensdatenbank ein Revisionsintervall angeben. Die zur Überprüfung anstehenden Einträge werden den jeweils zuständigen Mitarbeitern angezeigt. Mit geringem Aufwand bleibt so Ihre Wissensdatenbank aktuell.

Systematische Ursachenanalyse per Fragenkatalog mit direktem Bezug zu Lösungen aus der Wissensdatenbank.

Ereignisgesteuerte Analyseprozesse zur schnellen Ursachenanalyse.


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